A Plano foi convidada por uma multinacional brasileira da indústria alimentícia, para direcionar a liderança sobre uma de suas principais dores: se tornar mais centrados no consumidor (consumer centric) no momento da tomada de decisões da empresa.
A organização de atuação global (mais de 90 mil colaboradores, espalhados em mais de 130 países), tem se desafiado a adequar seus processos e produtos aos perfis e hábitos dos consumidores.
No Brasil, a companhia tem mais de 30 fábricas e 20 centros de distribuição. No exterior, opera nove unidades industriais na Argentina, uma no Reino Unidos, uma na Holanda, cinco na Tailândia, uma na Malásia, uma nos Emirados Árabes Unidos e cinco na Turquia, além de 27 centros de distribuição.
O primeiro passo para a estruturação do projeto foi que todos os setores que tinham relacionamento direto e indireto com os clientes da empresa, pudessem ser envolvidos na compreensão de quais eram os obstáculos que estavam impedindo o alcance desse objetivo.
“Vocês são a primeira consultoria que contratamos que nos coloca para trabalhar”, essa foi a frase de uma das lideranças da organização e que explica o quanto a jornada de descoberta do problema, que chamamos de “Discovery” tem total relação com o engajamento dos profissionais.
Consumer Centric na prática
O que é o foco no cliente? Segundo o Gartner, se refere à “capacidade das pessoas em uma organização de entender as situações, percepções e expectativas dos clientes, o que exige que o cliente seja o ponto focal de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências para criar satisfação, lealdade e defesa do cliente”.
Essa compreensão sobre o que é ser consumer centric por parte do Gartner mostra que o foco no cliente deve ser construído de cima para baixo, desde o início, o que aponta a importância de que os líderes realmente priorizem o cliente, tornando-o o ponto central de todas as decisões.
Sensemaking – sentindo e percebendo a organização estruturalmente
Inicialmente no atendimento a esse case foi proposto um “processo empático” que ocorre quando as pessoas ouvem umas às outras, afinal, embora houvesse diversas áreas na empresa ligadas ao consumidor, essas áreas não se comunicavam adequadamente entre si.
Um dos facilitadores do processo, o consultor Especialista em Transformação Organizacional, Wesley Victal, explica que foi proposta uma dinâmica em que cada área ficou responsável por entrevistar outra até que pudesse colher o máximo de impressões sobre cada setor.
A partir dessas entrevistas eram anotadas palavras-chave sobre o que cada um ouvia de mais impactante, o que era estruturado em tópicos: infraestrutura, soft skills, benefícios, por exemplo.
Além disso, as citações mais marcantes da entrevista eram anotadas e o material era encaminhado para ser consolidado pelos nossos especialistas.
“A maioria das pessoas na empresa sequer se conhecia. E no decorrer do processo de “autoconhecimento”, não éramos nós como consultores que estávamos dizendo o que estava ocorrendo na organização, eram os profissionais que estavam fazendo isso”, conta.
Essa abordagem realizada é o Sensemaking, responsável por compreender a dinâmica sistêmica e de relacionamentos.
O consultor explica que a abordagem funciona como uma espécie de “vacina”, já que muitos projetos atuam nas organizações como um “ataque frontal” à lógica de funcionamento de seus sistemas.
“O sensemaking é a compreensão da dinâmica sistêmica e quando se consegue identificar o que é chamado de “ponto de alavancagem”, é possível atuar no sistema sem que ele se revolte e reaja negativamente. Toda mudança dói e esse processo pode ser realizado de uma maneira menos “estressante” ao sistema organizacional”, enfatiza.
Após o processo de sensemaking e de mapear a dinâmica sistêmica da lógica do que ocorria na organização, foi gerado o que é conhecido como convergência, ou seja, uma reunião para que todos vissem o fenômeno que estava ocorrendo na empresa.
No processo de Discovery com a aplicação da abordagem Sensemaking, todos viram que o sistema cultural da organização não tinha estímulos diários para que olhassem para o consumidor e sempre que uma organização enfrenta um problema complexo, no sensemaking existe a premissa de que: “Não se trata daquilo que acredita saber, mas daquilo que é ouvido por todos na dinâmica do negócio”.
Dentre as citações de impacto trazidas no atendimento, chamou a atenção: “O consumidor é rei, mas a cadeia produtiva é Deus”, o que demonstra a frequência de se deparar com o antagonismo no ambiente organizacional, revelando a incoerência entre o que é dito do que é vivenciado.
Além disso, o individualismo também era uma característica interna da organização, em que as áreas trabalhavam em silos, ou seja, não havia interação entre os setores e uma comunicação alinhada.
Uma vez compreendido o problema, por onde começar a resolver?
Uma vez que nossos consultores atuaram na multinacional da indústria alimentícia para compreender os fenômenos que a impediam de ser consumer centric, foi realizado o processo de ideação, com a apresentação do plano em que os envolvidos tinham que priorizar o que precisavam fazer para o processo de transformação focado.
Foram quatro semanas de atendimento que impactaram grandemente a estrutura organizacional de uma grande empresa e entre os principais feedbacks sobre o sucesso do projeto, o mais evidente foi a abordagem empática para compreender o problema na sua raiz.
É cultural que muitas consultorias empresariais atendam organizações com projetos focados no tratamento dos sintomas dos problemas, mas é por meio da escuta ativa, do sensemaking e da busca por compreender a raiz do problema que as grandes transformações ocorrem.
“Nós facilitamos o processo para que a organização possa ver seu problema “de dentro” com os próprios olhos”, conclui o especialista.
Talvez você esteja enfrentando alguma situação emblemática como essa vivenciada em um de nossos clientes, mas saiba que aqui, temos uma equipe especializada em te ajudar a “ver o invisível”. Vamos conversar?
Deixe o seu comentário sobre esse tema. Vamos adorar saber seu ponto de vista!
A Plano também está presente nas redes: Instagram, Facebook e Linkedin. Segue a gente por lá!
E para ficar por dentro das novidades sobre o fazer organizacional, temos o Plano Talks! Nos siga no YouTube e Spotify!
Leia também:
Qual foi o papel da gestão de riscos e governança no contexto da CPTM?
Como transformar dados em direcionamento estratégico para a sua empresa?