Provavelmente enquanto organização você vivencie a estratégia customer centric e essa seja uma cultura no seu negócio.
Na Plano Consultoria, desenhamos estratégias focadas no cliente em harmonia com as demais estratégias e objetivos das organizações.
O intuito é que compreenda sobre a estratégia customer centric, mas também questione se na organização tem ocorrido um equilíbrio entre o cliente no centro das decisões e a harmonia entre equipes internas.
Jogo de poder entre marca e cliente
Muitos estudiosos acreditam que a troca de poder entre marca e cliente foi acelerada por conta da transformação digital ou de uma compreensão da internet que dava não apenas poder às empresas, como aos clientes.
O comportamento dos clientes foi se transformando para uma atitude mais crítica e seletiva no momento de escolher em qual marca investir o seu dinheiro.
Quem são as empresas “escolhidas” pelos clientes? São aquelas que respeitam, que conseguem manter uma ótima comunicação, que conseguem entregar um produto/serviço de valor, que têm boa reputação, ou seja, que focam na construção do relacionamento com os seus clientes.
No mundo corporativo, essa é conhecida estratégia customer centric. No que beneficia as organizações?
Cliente no centro das decisões de uma organização
Muitas empresas buscam estar cada vez mais centradas no cliente em busca de maior lucratividade, foi o que revelou uma pesquisa da Deloitte, de que organizações que se utilizam da estratégia customer centric são até 60% mais lucrativas do que as concorrentes.
A prioridade de uma organização que tem essa cultura é a experiência do cliente.
Faz parte dessa estratégia pensar em novas ideias e criar serviços que vão além das expectativas dos clientes.
Por que uma estratégia focada no cliente é tão importante?
Basicamente, porque os clientes representam a força que rege uma organização de sucesso.
As necessidades desses clientes são a base na produção e na venda de produtos/serviços, o que muitas vezes impulsiona na expansão dos negócios, na fidelização e na chegada de mais clientes.
Esse pensamento para muitas organizações é o foco da lucratividade e estar de frente para onde “nasce o arco-íris”.
Essa busca constante em atender às necessidades dos clientes é a força de maior competitividade entre as organizações. Prova disso é: quando você pensa em um produto tecnológico, qual empresa escolher? Temos marcas poderosas espalhadas pelo mundo que querem ter você como cliente.
Por outro lado, quais os riscos de uma organização que coloca mais energia em uma única estratégia?
Cliente no centro das decisões não é o caminho equilibrado para as empresas
Organizações podem entrar em colapso por darem maior atenção à estratégia customer centric.
Uma organização não é apenas um pilar, é a junção de diversas engrenagens. Quando se pensa apenas no cliente, por exemplo e se esquece de rever os processos internos, a empresa está literalmente nadando para morrer na praia.
Quando uma organização deixa de lado o alinhamento de sua comunicação interna, não conseguirá comunicar com assertividade ao seu cliente, tanto quanto gostaria.
Se uma empresa só está pensando em lucratividade, tenderá apenas a focar nos processos que levam ao produto/serviço, e deixará de lado as complexidades que envolvem seus públicos de interesse.
Uma organização não tem apenas um lado
Do ponto de vista prático, o centro de decisões de uma empresa é o capital de giro que ela dispõe, porque sem capital, ela não pode pensar em estratégias.
Quando se fala em clientes e seu valor, é preciso antes contar com um suporte, com uma cadeia de processos muito bem alinhados, que permita que cheguem os recursos necessários a todas as áreas do negócio, inclusive, para análise e comunicação com clientes.
Imagina uma organização que só foca nos clientes e cujas equipes de trabalho se sentem desmotivadas ou sobrecarregadas porque falta uma comunicação alinhada ou iniciativas que valorizem os profissionais?
A organização é o todo, não se pode focar em apenas uma estratégia em detrimento de outras. Todas as áreas são necessárias.
Quando se cuida de todas as partes dentro de uma empresa, é natural que o cliente se sinta mais acolhido com a marca. É organizando internamente, que se comunica a seriedade e compromisso de uma marca com o seu público.
Gostou do conteúdo? Compartilhe e troque experiências em sua rede.
A Plano também está presente nas redes: Instagram, Facebook e Linkedin. Segue a gente por lá!
Leia também:
Sua organização não está segura quanto às diretrizes estratégicas?
Quais os “pontos cegos” que você identifica em sua organização?