*James Nogueira é Sócio-Diretor da área de Mercados Corporativos na Plano Consultoria em São Paulo
O RPA (Robotic Process Automation), Automação de Processos Robóticos, é um dos trabalhos mais importantes demandados pelas organizações, sendo responsável por eliminar tarefas tediosas ou desnecessárias, levando a uma concentração no potencial técnico de cada pessoa nas equipes.
James Nogueira, Sócio-Diretor da área de Mercados Corporativos na Plano Consultoria, enfatiza que uma organização é resultados de processos, pois sem eles, o trabalho se torna “go horse” (termo em inglês utilizado para “se vira”) e a organização se torna um verdadeiro caos.
“É altamente relevante a visão de organizar a empresa, que maneira que atenda às necessidades dos clientes. Mas como é possível fazer isso de forma mais rápida, menos dolorosa, trazendo mais qualidade para o cliente tanto quanto para a própria organização? É aí que entra a automação de processos”, acrescenta.
Tornar o complexo em algo tangível e mais simples para a compreensão do todo
Nogueira relata o trabalho realizado em grande empresa, que tinha um processo extremamente confuso. A organização não conseguia lidar com a geração de informação e não sabia como o cliente estava sendo atendido, como por exemplo, quais clientes tinham se associado ou se desassociado, essa informação era gerada para a empresa um mês depois.
“Quando o gestor, responsável pela tomada de decisões, tomava o conhecimento sobre o número de desassociados, já tinha se passado um mês que os clientes tinham saído e dois meses que já tinham pedido para se desassociar. Diante desse problema: qual a capacidade de uma resposta para isso? Nenhuma, os clientes já tinham saído, esquecido a empresa”, conta.
O especialista acrescenta que inicialmente o questionamento realizado foi: por que é tão complicado? O cliente pedia para se desassociar por meio do site, essa solicitação ia para o banco de dados e, ao chegar lá, ia para uma área específica, os dados eram digitados manualmente e alguém tentava entrar em contato com o cliente (depois de tanto tempo), para saber por que ele tinha saído e isso era feito sem um analista, ou seja, sem grande capacidade de argumentação.
“A informação era consolidada em uma planilha que levava quinze dias para que apenas dois analistas pudessem consolidar essa informação para criar um dashboard, que mostrasse quantas pessoas saíram, por qual razão saíram, etc. E quando essa informação chegava até o gestor (com o poder decisório), essa informação já tinha dois meses de idade. Mas isso foi completamente mudado por meio da automação de processos”, explica.
Nogueira detalha que agora essa organização tem um dashboard em tempo real, ou seja, no momento em que o cliente pedir para se desassociar, já estará contando mais um nos pedidos de desassociação.
“Então se nesse mês, se a organização entrar lá, poderá ver, por exemplo, sete pedidos de desassociação, com dois cliques é possível visualizar quais as empresas estão saindo, ou seja, o executivo tem uma visão macro do que está ocorrendo e ao longo do mês é possível tornar tangíveis esses dados. Exemplo: esse mês tivemos um aumento de 30% em pedidos de desligamento. Nesse case em específico a organização decidiu dar um desconto no valor da mensalidade para refrear esse problema”, conta.
Automação economiza recursos financeiros e valoriza talentos
No case compartilhado por Nogueira, a automação custou três meses de salário das duas pessoas profissionais que faziam o trabalho durante quinze dias por mês para gerar esse relatório de informações.
“Em três meses, essa automação é paga em termos de custo e desde o primeiro dia de funcionamento, a informação deixou de ter dois meses de idade. O “payback” é muito bom, mas o intangível é infinitamente mais importante, porque essa organização agora tem informação em tempo real para a tomada de decisões”, esclarece.
Além da sustentabilidade financeira por conta da automação de processos, a empresa também gera valor para a equipe.
“Imagina como essas duas pessoas que são chamadas de analistas, passam a se sentir, quando de fato estão analisando os dados coletados, sem aquele trabalho anterior automático e manual. E aí há quem diga que a automação irá tomar os trabalhos, mas de verdade, é a desorganização em uma empresa que toma, não apenas os trabalhos, mas quebra os negócios”, salienta.
O especialista enfatiza que a automação de processos ocorre em uma organização, depois de uma compreensão do que é valor para o seu cliente, de ter processos que de fato atendam ao seu cliente e fazer isso de maneira muito mais rápida, tranquila e escalável.
Depois da Automação: foco no Analytics
A automação de processos, segundo Nogueira, tem como próximo pilar o analytics:
“A automação gera dados e esses dados podem ser analisados pelo profissional. Esse analista, com capacidade e formação técnica em Big Data e em métodos preditivos e tudo mais, pode cruzar dados para que a organização tenha mais insights, de como atender ainda mais as necessidades dos clientes.”
O especialista dá como exemplo a grande atuação da Netflix com o analytics: “Aquela sugestão “aleatória” de filmes que você pode gostar e provavelmente vai gostar, é um fruto de um gigantesco trabalho de analytics”, acrescenta.
Com a automação, as organizações entregam para os profissionais analistas aquilo que de fato necessitam para executar o seu trabalho com maestria.
“A pessoa deixa de operar no automático e começa a trabalhar com dados tangíveis, que demandam a interpretação, avaliação e até mesmo leva o profissional a ir em busca de uma qualificação técnica que ainda não possui. Isso é de fato, valorizar o potencial humano”, conclui.
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