Digitalizar um serviço público não significa que toda a jornada do cidadão se torna automaticamente digital. Antes de chegar ao requerimento, à consulta ou ao benefício que procura, ele pode precisar criar uma conta, recuperar uma senha, validar sua identidade, aumentar o nível de segurança ou simplesmente entender como acessar a plataforma.
É para esse ponto da jornada que o governo federal mantém o Balcão GOV.BR. Em agosto de 2026, o Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) informou que o programa contava com 292 unidades de atendimento presencial distribuídas por 24 estados, voltadas a pessoas que encontram dificuldades para utilizar a Conta GOV.BR e acessar serviços públicos digitais.
A existência dessa estrutura ajuda a corrigir uma ideia recorrente sobre transformação digital: quanto mais serviços migram para a internet, menor seria a necessidade de outros canais. Na prática, a digitalização muda o papel do atendimento presencial, mas não necessariamente elimina sua função.
Atendimento assistido
O Balcão GOV.BR funciona em parceria com redes públicas de atendimento ao cidadão credenciadas ao programa. Nessas unidades, o usuário pode receber auxílio para criar ou recuperar sua conta, compreender os níveis de segurança, proteger melhor suas credenciais e aprender a acessar serviços digitais com maior autonomia.
O público inclui especialmente pessoas com pouca familiaridade com tecnologia, dificuldade de acesso à internet ou insegurança para realizar determinadas etapas sozinhas. As unidades também oferecem conectividade gratuita.
O objetivo, portanto, não é criar uma versão presencial de todos os milhares de serviços disponíveis na plataforma. O atendimento atua sobre uma barreira que aparece antes deles: a capacidade de o cidadão conseguir utilizar a identidade digital necessária para chegar ao serviço.
Essa diferença é importante. Um processo pode estar bem desenhado depois do login e ainda ser inacessível para quem não consegue ultrapassar a autenticação.
Jornada entre canais
Problemas como esse mostram por que a qualidade de um serviço digital não deveria ser avaliada apenas pela interface da plataforma.
A jornada começa antes. O cidadão precisa saber onde procurar o serviço, possuir os documentos necessários, conseguir acessar a conta, compreender as instruções e concluir cada etapa. Se houver uma barreira, também precisa encontrar um caminho de suporte que não o obrigue a recomeçar todo o processo.
É aí que integração entre canais ganha relevância. O presencial não deveria funcionar como uma operação paralela ao digital, mas como parte da mesma jornada: ajudar o usuário a superar determinado obstáculo e, quando possível, permitir que ele prossiga com autonomia.
Isso também exige desenho institucional. Atendentes precisam ser capacitados, unidades devem operar com procedimentos comuns e o suporte precisa acompanhar mudanças na própria plataforma. O programa disponibiliza sistema específico, materiais de capacitação, roteiros de atendimento e referências para implantação das unidades.
Inclusão digital
A expansão dos serviços digitais produz ganhos de escala, disponibilidade e conveniência, mas usuários partem de condições muito diferentes.
A barreira pode estar na conectividade ou no aparelho disponível, mas também na biometria, na documentação, na recuperação de credenciais, na autenticação em duas etapas ou simplesmente na compreensão das instruções apresentadas na tela.
Por isso, inclusão digital não se resume a disponibilizar acesso à internet. Significa considerar se o cidadão possui condições reais para percorrer a jornada proposta.
O Balcão GOV.BR trabalha justamente com essa lógica de atendimento assistido e desenvolvimento de autonomia. Em vez de substituir permanentemente o usuário na operação, a orientação oficial do programa é ajudá-lo a compreender e utilizar a conta com maior independência.
Esse princípio vale para outras iniciativas de transformação digital. Um serviço não se torna inclusivo apenas porque está disponível online. Ele precisa prever o que acontece quando o usuário não consegue avançar, como recebe ajuda e de que maneira retorna ao fluxo principal sem perder informações ou repetir etapas desnecessariamente.
Os 292 pontos presenciais mostram que ampliar o digital e preservar suporte humano não são estratégias contraditórias. A maturidade da transformação aparece justamente quando os canais deixam de ser pensados separadamente.
O objetivo não deveria ser levar todos obrigatoriamente para uma única forma de atendimento, mas construir jornadas em que digital, suporte e presencial funcionem de maneira integrada — e em que a dificuldade de utilizar uma tecnologia não se transforme em dificuldade de acessar um direito ou serviço público.
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